Weblogs

‘Natuurlijk neem je je werk weleens mee naar huis’

Als je het contactcenter van Buitenlandse Zaken belt, kom je terecht bij de consulair voorlichters in Den Haag. Kelly van Kempen is een van hen. Deze zomer springt ze bij op de ambassade in Tunis. ‘Sommige gevallen raken je zo dat je zelf iets wil doen.’

Vrouw met koptelefoon bij computer

‘Als medewerker van het contactcenter ben je een tussenpersoon. Ik had eens een Soedanees-Nederlands meisje aan de lijn. Ze belde vanuit Soedan. Aanvankelijk begreep ik haar niet omdat ze niet veel losliet en alleen maar zei dat ze naar huis wilde. Koop dan een ticket, was mijn eerste gedachte. Maar toen ik doorvroeg bleek dat ze gevaar liep om besneden te worden. Ik heb haar doorverbonden met onze ambassade in Khartoem die haar verder hebben geholpen. Hoe het met haar is afgelopen weet ik niet, dat houdt me soms nog wel bezig.’

‘Zo zijn er meer gevallen die je raken. Een vrouw die bijstand nodig heeft omdat haar man tijdens de skivakantie is overleden. Die setting is zo herkenbaar, mijn eigen ouders skiën ook. Dan neem je dat soort gevallen weleens mee naar huis, ja.’

Selfie van vrouw met twee collega's

Dynamisch

‘Het werk in het contactcenter is dynamisch, je bent veel bezig met de actualiteit. Het werk is internationaal, net als het team. Iedereen spreekt een vreemde taal, veel collega’s hebben een internationale achtergrond. Zelf spreek ik Spaans, omdat ik voor mijn master Latijns-Amerika studies onderzoek deed in Colombia.’

Lang van huis

‘Deze zomer spring ik een paar weken bij op de ambassade in Tunis omdat ik samen met 5 collega’s onderdeel uitmaak van de flexpool. Bij drukte kunnen ambassades een beroep op ons doen voor consulaire ondersteuning ter plaatse. Tijdens vakantieperiodes bijvoorbeeld, of bij crises als natuurrampen. Vier maanden per jaar ben ik stand-by en kan ik ieder moment worden opgeroepen. Zo werkte ik in december een maand op de ambassade op Cuba en zit ik nu dus in Tunesië. Mijn vriend vindt het minder dat ik nu ineens 5 weken van huis ben. Maar zelf vind ik dat onverwachte juist heel leuk.’

Van beide kanten

‘Het is leuk dat ik hier ook zie wat er aan de andere kant van de lijn gebeurt. Toen ik aankwam in Tunis haalde de operationeel manager van de ambassade mij op van het vliegveld. Vrijwel meteen ging zijn telefoon. Een Nederlandse vrouw en haar moeder van 75 zaten al bijna 24 uur vast op het vliegveld. Ik vond het mooi om te zien hoe de ambassade te werk gaat in zo’n situatie. Mijn collega nam na deze hulpvraag direct contact op met de grenspolitie. Tunesië heeft, net als Nederland, het recht om mensen te weigeren aan de grens, we kunnen dus geen toegang eisen voor Nederlanders. Maar als Nederlanders in zo’n situatie zitten wil de ambassade wel vinger aan de pols houden en in de gaten houden of ze goed behandeld worden. Krijgen ze wel genoeg te eten en drinken? Daar dringen we als het moet op aan. De moeder was natuurlijk niet meer de jongste. Zoiets gaat je aan het hart.’