Weblogs

‘Als je de telefoon opneemt ben je het visitekaartje van Nederland’

Stel, je bent op vakantie en je raakt je paspoort kwijt of breekt een been. Wat doe je dan? Je gaat naar de site van de Nederlandse ambassade in het land en belt het contactnummer. Dan zou het zomaar kunnen dat je Jolande van Koert aan de telefoon krijgt. Zij werkt bij 24/7, het klantcontactcentrum van het ministerie van Buitenlandse Zaken. ‘Het gaat erom dat mensen zich gehoord voelen.’

‘Samen met veertig collega’s beantwoord ik eerstelijns vragen van Nederlanders in het buitenland en buitenlanders die naar Nederland willen komen. In het klantcontactcentrum staan we dichtbij het nieuws. Als er iets gebeurt in de wereld dan merken we dat meteen. De zomervakantie is voor ons de drukste periode. Mensen vragen een visum aan, hebben medische hulp nodig – of erger – komen terecht in een lokale rampsituatie. Tijdens de terroristische aanslagen in Parijs belden mensen ons in paniek op. We hoorden ze aan de andere kant van de hoorn hijgen en rennen. Dat was een heftige periode en we waren dan ook behoorlijk aangedaan. Gelukkig vinden we steun bij elkaar en onze coördinatoren staan altijd voor ons klaar.’

Jolande van Koert - aan het werk

Jolande aan het werk

2.000 telefoontjes

‘Vanaf de start van 24/7 in juni 2015 was ik erbij. Ik herinner me nog goed dat de minister met Floortje Dessing het klantcontactcentrum een half jaar later officieel opende. We wisten niet wat ons te wachten stond. Het was een nieuw concept: mensen hoefden voor hun hulpvraag niet meer langs de ambassade, maar belden voortaan naar één centraal nummer. Bij het eerste telefoontje hebben we luid gejuicht. Nu komen er gemiddeld 2.000 telefoontjes en 500 e-mails per dag binnen. We antwoorden klanten ook per WhatsApp en Twitter.’

Begrip tonen

‘Natuurlijk bellen er weleens boze mensen. Zo klaagde er laatst een vrouw die al veertig jaar in München woont en nu haar paspoort in Berlijn moet verlengen. We maken het niet mooier dan het is, maar kunnen wel begrip tonen. Het gaat erom dat mensen zich gehoord voelen. Ik blijf dan ook rustig, luister naar hun verhaal en probeer te helpen. Als je de telefoon opneemt ben je het visitekaartje van Nederland.’

Mensenwerk

‘Soms word ik persoonlijk geraakt door een verhaal. Zoals die keer toen een jonge vrouw om mijn hulp vroeg. Ze was ernstig ziek en moest snel behandeld worden. Er was een kleine kans om ooit nog kinderen te krijgen, maar dan moest ze snel starten met een vruchtbaarheidstraject. Haar man woonde in het buitenland en moest daarvoor naar Nederland komen. De vrouw had het visum voor haar man aangevraagd, maar hoorde niks. Ik nam contact op met mijn collega op de ambassade en legde de situatie uit. Ze ging het direct voor ons uitzoeken. Binnen een uur belde ze terug met goed nieuws: de koerier zou het visum de volgende ochtend bezorgen. De vrouw huilde aan de telefoon en kon alleen uitbrengen: ‘Bedankt, je hebt me zo goed geholpen’. Op de achtergrond hoorde ik haar familieleden een traantje wegpinken. Toen hield ik het zelf ook niet droog. Dan besef je: dit is mensenwerk.’  

Jolande van Koert

 Jolande van Koert werkt als consulair voorlichter bij de directie Consulaire Zaken en Visumbeleid van het ministerie van Buitenlandse Zaken.